Digital et animation locale : Vive l’IA, comme Intelligence Artistique

Avez-vous noté combien le vocabulaire relatif au tourisme territorial a récemment changé ?

  • les OGD ont remplacé les Offices de Tourisme
  • la destination a remplacé le territoire
  • la conciergerie de destination a remplacé les conseillers en séjour
  • les locaux ont effacé les habitants
  • les voyageurs supplantent les touristes
  • l’IA (l’Intelligence Artificielle) s’insinue partout
  • les humains prennent peur pour leurs emplois
  • et peut être aussi pour leurs vacances futures !

Selon l’Acsel (association de professionnels du numériques) 46% des Français ont déjà observé un chatbot et 26% lui ont posé des questions. Ces outils conversationnels savent répondre aux questions les plus prévisibles et si besoin ils sont épaulés par des techniciens qui prennent le relais. Dans le tourisme, la SNCF, Air France, l’aéroport Nice Côte d’Azur ou encore Accor sont friands de ces outils. La RATP aura bientôt le sien pour informer en temps réel sur les horaires, les perturbations et bien évidemment les itinéraires. Autant dire que les chatbots s’installent partout et prennent de l’importance dans la gestion de la relation client. Ils représentent le signe le plus visible et perceptible de l’introduction de l’Intelligence Artificielle (IA) dans notre quotidien.

Du coup, nos sociétés se captivent et s’inquiètent simultanément de l’IA. Il faut dire que chacun a pu expérimenter des faiblesses, des réponses approximatives, des propositions audacieuses mais non adaptées par des solutions inégales, certaines modestes IA étant plus performantes que d’autres a priori puissamment dotées. Si l’IA tente de reproduire les processus que l’esprit humain accomplit, comme par exemple l’apprentissage et le raisonnement logique, sa façon de penser demeure pour l’instant différente de la nôtre.

Prenez 9 minutes pour visionner Sunspring

Benjamin, un cerveau artificiel, a écrit en 2016 le scénario de ce film de science fiction après avoir créé un réseau de neurones récurrents qui prédisent ce que des scénaristes pourraient écrire à partir de l’analyse de 150 titres de films comme Jurassic Park, Matrix, L’Odyssée de l’espace… Le résultat est Sunspring : un drame psychologique de 9 minutes, complètement foutraque au niveau de l’intrigue et des dialogues, personne n’y comprend rien. Cependant le film est reconnaissable comme une fiction dramatique : il est doté d’un début, d’un milieu, d’une fin, il est servi par des comédiens. Mais l’agencement global n’a pas de logique narrative et déroute nos émotions.

Pour l’instant, l’IA a des limites, notamment dans le secteur émotionnel.

Nous pouvons cependant disposer d’outils d’IA, dont les chatbots, avec toutes les qualités qu’on leur reconnaît, sont nos plus proches accompagnants. On peut détecter les traits de caractères suivants dans ces bestioles digitales :

  • insatiabilité : plus on les nourrit, plus ils sont capables de fournir des prédictions justes, mais pas forcément astucieuses
  • méthodologie : la répétition d’actes et de propos leur convient parfaitement. Ils analysent une situation et apportent une réponse, mais pour être au niveau des humains, il leur manque la culture : leurs créativité et adaptabilité sont encore robotiques, mais ça n’empêche pas d’en faire des compagnons agréables
  • mémoire : Alzheimer se répand comme une traînée de poudre mais les robots nous soulagent de nos oublis (alertes salutaires)

Mais attention, ils comment à nous ennuyer sur le terrain de la personnalité car ils peuvent être dotés :

  • d’intuition : ils commencent à en être dotés (Deepstack a gagné le championnat mondial de poker des joueurs professionnels et AlphaGo s’est imposé face au champion du monde de Go)
  • d’humour : Siri combine déjà une utilisation avancée du langage et propose parfois des traits d’esprit, mais l’humour reste une caractéristique individuelle et culturelle. Il suppose une utilisation avancée du langage, la compréhension et la production d’une tonalité spécifiques et l’anticipation de la réaction de l’interlocuteur, offrant ainsi des possibilités de chute, de relance et de gestion du temps
  • ils peuvent avoir de la personnalité : ils simulent les conversations avec les humains de manière de plus en plus naturelle, ils automatisent les interactions des entreprises avec leurs clients. Ils sont positifs et volontaires (jamais fatigués, ni malades, ni en grève). Pourrait-on imaginer de tristes chabots, carrément dépressifs ? Oui, absolument. Il n’est pas obligé qu’ils soient positifs et enjoués : le lexique et le champ sémantique qu’on leur attribue, ainsi que la vitesse d’élocution ou réponse sont programmables. Ils peuvent être dotés d’empathie et de bienveillance comme Pepper, Nao, Romeo ou Hugo envisagé pour enrichir le quotidien des 35% d’Européens de plus de 85 ans qui vivent seuls.

Au plus près des hommes et sous leur contrôle, c’est ainsi que nous concevons les robots dans le tourisme qui demeure une activité de relations humaines. C’est parce que nous élargissons toujours le cercle de nos partenaires, que nous observons les voyageurs, les locaux, les professionnels du tourisme et que nous les accompagnons, que nous préférons de très loin l’IA comme Intelligence Artistique ou l’intelligence de l’empathie, qui repose sur l’animation, la motivation, la formation, la conviction des ressources locales du tourisme, équipes des OGD et socio-professionnels. Et quand des études comme la dernière Google Travel 2017 rappellent « qu’on a toujours besoin d’un contact offline dans le parcours d’un voyageur », cela nous conforte dans notre approche.

Pour mieux vivre nos vies il nous faut du génie collectif et de la passion, composantes essentielles pour donner de l’énergie inspirante aux équipes des destinations, aux prestataires touristiques, aux locaux, aux voyageurs. Et il en faut beaucoup et tout le temps dans le tourisme.
Le génie collectif et la passion combinés peuvent alors se mettre au service du talent et de l’innovation. Nous croyons en l’inspiration en tout lieu et à chaque moment. Nous sommes convaincus que de l’agitation humaine, territoriale et économique, naissent des principes innovants qui ouvrent de nouvelles solutions. De tout temps les innovations ont obligé les hommes à inventer de nouvelles langues. De tout temps, les solutions civilisationnelles sont apparues perfectibles et ont laissé la place à d’autres nouvelles, tout aussi périssables.

Allez, vous l’avez compris, en la techno nous croyons fermement, mais en l’humain nous plaçons notre confiance. Vive la créativité, l’inconnu relationnel, l’inattendu de l’instant, la surprise du voyage. Chez Emotio Tourisme, nous conduisons régulièrement des ateliers de créativité sous des formes diverses et inventons collectivement des prises de position et des avancées assumées et perceptibles. Le positionnement et la stratégie marketing de la Vallée de la Dordogne ou la remise en mouvement du Moulin à Papier dans l’Aude, deux contextes bien différents en sont des démonstrations récentes palpables.

François Perroy

François PerroyFrançois Perroy dirige Emotio Tourisme SAS depuis sa création en 2007. Il est aussi Directeur Général d'Agitateurs de Destinations Numériques. Cofondateur et contributeur du blog etourisme.info, il est également auteur et directeur scientifique d'ouvrages chez Territorial.

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